每到春运抢票时刻，吐槽12306成为每年必火的一个话题。我过去在某浏览器厂商做过抢票大战的营销，对12306这套体系算是研究过很多，顺着今年奇葩验证码这条热门新闻来聊一聊我的一些产品思考。

1.产品体验到底有没有那么重要？

有些感慨的是，大家现在都讲产品体验为王。12306的产品体验从网站上线至今好过吗？不管是购票效率、账号体系、交互方式、网站界面，还有那个内嵌HTML5页面的12306官方APP，放到商业竞争中明明就是个四流的产品，分分钟就会被一堆创业公司打趴下。

但是体验再烂丝毫不影响12306不花一分钱刷榜轻松上APP Store排行榜第一，原因就是前几天朋友圈疯传的一条「手机号核验」的消息，连用户都会主动做扩散，这尼玛才叫不花一分钱做传播。当我们谈产品体验的时候到底在谈什么？是交互吗？是界面好不好看吗？

产品体验的确很重要，不然怎么那么多行业大佬比如老周都自诩首席产品经理/首席产品体验官。人人都是产品经理这本书是很多人的入行启蒙，但也有很多人是连序言都没读完只记得这句口号了，人人都可以做自己的产品经理，但不是人人都可以做互联网产品的产品经理。还有延伸出现在的人人都是设计师、人人都是运营经理，就差人人都是程序员了，不过这个装逼的成本太高，还是算了。我理解的产品体验首先是核心基础功能的可用性与使用效率，缺了这个根基其他都是白搭。

举个栗子。今年年中股灾那段时间，某家券商在交易时间突然系统故障中断了服务，等恢复的时候已经收盘了。炒股的同学会知道这件事的严重性，股灾的时候每逢时机大家都赶紧出逃，中断服务意味着想要交易的用户不能操作，这给用户带来直接的经济损失是无法弥补的，这是致命性错误。回到12306这个产品上来，核心产品体验是什么？提高用户的购票效率，让尽可能多的人都能买到票。

用户买不到票，无非这么几个原因。

一是票源有限，那是铁总对于春节客运路线的规划效率决定的，非这个网站能决定。

二是黄牛党屯票高价转卖，实名制的产生其中一项重要因素就是躲开黄牛，但效果并没有符合预期，于是今年继续增加手机号校验，不知道有没有什么卵用呢。

三是网站服务效率低，往些年的确是12306不争气，流量一高网站扛不住就挂了，后来加上几大浏览器厂商的围追堵截，用服务器来帮用户刷票，更是给12306带来巨大灾难，当然用户很爽。

人工操作一个完整的购票查询和下单流程可能需要20s，现在抢票软件用程序自动化的方式1s刷一次，这样12306服务器承受的请求次数是之前的几十倍。

所以对于12306来说当务之急其实是从第三点入手：提升网站购票系统的服务效率，尽可能不要挂，能正常访问，查票，下单，支付，这是核心基础体验。第二点需要从产品策略上去尽量规避，中国很多涉及到「票」的行业多多少少都会有黄牛的身影，除了女票之外。而第一点网站是没法的，但它可以积累用户出行的大数据给铁总作为路线规划参考。至于网站界面，如果一直这么丑下去，那就丑下去呗，反正也没人整体盯着它看，我是无所谓的。

2.「12306奇葩验证码」的出现是结果，而不是原因

这套奇葩验证码的出现，其实12306也是满满都是泪。原因嘛，就是我们之前那批做抢票营销的人给逼的。今年的槽点集中在「奇葩的验证码」上，比如下面这张图，白崎作为一个脸盲症轻度患者，看着全部都像白百合。幸好放的都是国产明星，如果放几个韩国的谁特么认识？当然如果放几个日本的，男性用户肯定会认识。

下排第三个是什么鬼，真是吓死宝宝了，童年阴影懂吗？

验证码的产生本身是为了防御机器人的，现在把真人都给难住了。但从做产品的角度，难住真人不是目的，也不是这套奇葩的验证码出现的原因，而是由于旧的验证码体系已经完全被攻破，起不到防刷的作用了，不得不采用新的方案，所以才有了这套低像素图片多选问题的验证码。

我们看一个失败的产品方案，看到的往往是由于考虑不周全导致的结果，而不是最初的原因。验证码技术这么多年，数字、英文、汉字几种验证码形式随着图片识别技术的日趋成熟都已经能被轻松攻破。一项新技术的产生有可能是幸事，也可能是一场规则破坏，当然用户才不管这些，谁给买到票就给谁点赞。12306被逼无奈只能自创一套根据问题选图的验证码，机器学习再牛逼始终不能代替人去思考，只要定期更换问题和图片库，相信至少把今年熬过去是没问题的。那以后呢？

3.你以为你以为的就是你以为的吗？

问两个问题「宁夏回族自治区的省会是哪里？青海省的省会是哪里？」身为种花家的传人，地理常识想必是人尽皆知吧对不对？其实并不是。想起这事是因为好多年前有朋友跟我吐槽过这个梗，说身为理科生没学过地理，谁特么知道每个省的省会是哪里。所以身为产品经理，你以为的常识在普通用户心中可能是盲点。降低自己的姿态，到用户中去，了解得越多才不会固执己见。

去年年底时听一个分享，嘉宾说「教育领域是为数不多的还没被互联网完全颠覆的行业」，台下一篇唏嘘说不是已经有在线教育把传统教育领域颠覆了嘛，嘉宾表示从行业数据上实际并没有，在线教育的份额还很小，远谈不上颠覆。这件事对我的感触很深，我们生活在北上广深这些一线城市的人，我们这些在互联网行业工作的这些人，我们的信息来源是什么，朋友圈都刷的是什么，和我们的用户是一样的吗？

所谓人人都能对着产品讲两句体验好不好，是因为可以把自己作为用户的感觉讲出来，总能代表一种用户声音。但能不能对其他用户保持同理心，才是成为一个合格产品经理的关键。

前段时间做一个用户研究项目时电访一位中年用户，他告诉我不会升级APP，我说去应用市场更新啊，他说不知道怎么操作，手机应用都是家里人帮忙安装的。虽然这种用户案例不多，但给我的感觉是作为产品经理，我们真的要尽可能为用户多考虑一些，少一点「这是常识」和「我以为大家都懂」这样的心态。

吐槽完毕后，如果让你来设计一套全新的验证码体系，你认为的合理化解决方案是什么？对这个话题有兴趣的同学可以关注我的微信公众号，再改天单写一篇文章来聊。最后一个问题：我想知道下面的图中到底有几个香菜？兵库北(花泽香菜)到底算不算香菜？？？？？

白崎：百度高级产品运营师，负责过多款 DAU 千万级产品的运营工作，擅长用户运营、社区运营等模块，喜欢分享独特视角下的产品策略分析和运营方法论，欢迎交流。微信公众号：baiqinote

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