客户服务和联络中心：提供高质量客户体验的最后一道防线

现代公司不能再严格地基于质量或效率而脱颖而出。提供最佳体验已成为企业成功的标志，而一家力求竞争优势的公司必须根据他们创造和提供的体验来实现差异化。

根据研究发现，仅 2018 年就有超过 19 亿次客户来电。客户服务和联络中心是在客户最需要的时候提供高质量客户体验的最关键和最昂贵的领域之一。

重新构建联络中心指标以推动持久影响

毫无疑问，联络中心被视为开销和非常昂贵的服务渠道。公司不愿意在联络中心上花费超过绝对必要的费用。因此，他们开发了广泛的绩效指标，比如平均等待时间、客户等待时间、问题解决等。当年度预算到期时，联络中心经理经常面临通过审查这些指标来降低成本和提高效率的巨大压力。然而，只关注联络中心成本会剥夺公司为客户和公司提供更大价值的机会。研究中提出了几个指标，但一种方法是采用和跟踪除现有财务和运营数字之外的客户生命周期价值 (CLV) 的保存和扩展。

在管理一线员工时考虑客户偏好和人员配备问题

当数字渠道不存在或失败时，通常会发生电话旅，60% 的消费者表示他们更喜欢在艰难的旅程中打电话，完全绕过自助服务渠道。这些都是不容忽视的重要数量。

此外，保持适当的人员配备是联络中心面临的主要挑战。员工的可用性随着一系列同样广泛的变量而变化，包括当地就业市场竞争、公共交通延误、当地天气以及劳动力特征（如平均年龄）。

由于这些因素，监控和平衡客户变化与人员配备需求通常是一项重大挑战。当呼叫量预测或人员配备水平过高时，联络中心就会被认为效率低下。当呼叫量预测或人员配备水平太低时，平均等待时间会增加，平均呼叫放弃率会上升，客户体验和员工体验都会下降。通过了解客户在每个渠道中喜欢哪些旅程，联络中心领导可以更好地平衡呼叫量和员工之间的关系，并最终改善这两种体验。

利用正确的技术从被动的客户体验转变为主动的客户体验

预测分析是一种内置于客户体验管理系统的工具，可以为公司释放闭环的价值。这对于组织了解他们可以在何处以及如何推动对业务产生影响的系统性变化（而不仅仅是对单个客户）至关重要。对于希望在体验上进行竞争的公司来说，闭环恢复是必要的。公司可以通过投资预测分析来缩小呼叫中心流程中的这些体验差距，从而建立强大的以客户为中心的计划。

对于员工来说，目前在联络中心工作的状态往往很粗糙。公司在跟踪数十项备受瞩目的指标的同时提高效率的压力。

只将联络中心视为需要优化的成本的公司将发现很难在体验经济中竞争。当他们转向将联络中心视为体验中心时，他们可以积极地受益于影响业务成功的整体客户体验。