武汉通威电子有限公司

陈波

1.约见

§Call 用户

§提前

§time——模糊——清晰

§Do what

§Where

§准备

你好，

请问是ＸＸ客户吗？

我是武汉通威电子有限公司的工程师陈某，我们的销售孙某让我到你那里沟通一个方案。

时间、地点

第一步 准备

§通过和销售沟通，了解商业目的

§产品资料

§产品参数

§客户背景

§预算

§本子、笔、电脑

§用户联系方式形成电子档

第二步ｇｏ ｇｏ

§承诺的时间履行

§付出代价也要兑现承诺

第三步 见面

你好，

请问是ＸＸ客户吗？

我是武汉通威电子有限公司的工程师陈某

……双向确认（有人谈了半小时，发现见错人了）

面对客户的质疑：

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§原来是张某负责，怎么是你来？

§

§……怀疑的眼光

§

面对质疑：

／／／／／／／／／／／／／／／／

§不好意思，张某处理另外一个项目，无法抽身。

§但是我已经事前和张某做过详细沟通，对您的项目情况已经有所了解。

§相信通过沟通，我能解决你的要求

§

§……给客户信心

客户的抱怨：

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§领导要把上次供货的序列号查出来，可是找你们好久都没提供

§

§……质问的语气，怕怕

面对抱怨

／／／／／／／／／／／／／／／

§思考：对前期发生这个事情，不清楚

§

§回答：可能前期工程师没及时答复，对您工作的影响我表示抱歉

§

§……对无法解释的情况，马上道歉

§没办法，我后来只有试着用自己的CCO账号查了

§

§……无奈的神情

§思考：CCO？一定是CCIE？赞美的机会？

§

§回答：能查序列号，那您Cisco认证级别不低啊，至少是CCNP吧（明知故问）

§

§……钓鱼，

§找合理的机会赞美，通过赞美缓和情绪

§对考过了CCIE笔试

§

§……心中的满足感

§那您是高手啊！

§

§……仰慕的眼神，诚恳目光

§

§

／／／／／／／／／／／／／／

§赞美抵消了心中的抱怨

§转移了客户的关注点

§思考：客户是CCIE，我们的圈子里面有没有和客户的有关系的资源？

§

§您在哪个培训机构参加的CCIE培训？

§

§我在ＸＸ参加过培训

§我和ＸＸ的张校长很熟，每年都要一起坐坐

§你下次要考lab，有什么需要我可以介绍一下

§

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§找到陌生人之间的关联关系，拉近距离，

§提供帮助获取好感

时机成熟，切入正题

名片

对于这个方案我的建议是……

§陈某：这个方案我的看法是……

§客户：……不对……我的想法是……不合适吧……

§

§

对客户永远是认同

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§客户：问题一，我的意见是……

§陈某：对……没错

§客户：问题二，我的意见是……

§陈某：对……没错

§客户：问题二，我的意见是……

§陈某：对……没错

§客户：结束发言……

§陈某：您刚才说的非常有道理，整个设计很专业

认同的要点

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§客户说的永远是正确的，你只需要重复的认同

§每一次认同就拉近了一点距离

§每一次认同就是给客户的一次反馈，说明你在仔细倾听

§每一次认同可激发客户发言的欲望

§客户发言越多，对售前越有利

§遇到要点记录在本子上，怕忘记，给客户以重视

§

某些情况也不能光认同，不反对

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§技术实现错误

§产品配置错误

§产品质量误解

§预算超标

如何反对

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§陈某：你的设计非常好，但有个地方需要跟你确认下（配置本身就是错误的）

§陈某：你看这个地方，如果按原来的设计，会……，你看官方的说明是……（证据），如果……是不是比较合适呢（纠正）

§客户：哦，好像是有问题，那我重新确认下

§陈某：行，那你核实下

反对的要点

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§先认同

§提供证据

§说明理由

§让客户自己发现

用语注意

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§忌讳用语：

§你这里不对

§你错了

§你懂了吗

§你理解吗

§客户：这个产品大概多少钱？

§陈某：我是工程师，对报价不清楚，如果你需要了解价格，我可以让我们的销售回头跟你联系

§陈某：你们这个项目包含这么多设备，是个大项目吧，太厉害了？

§客户：不算什么，我们做过某某政府4000万，某某政府2000万。明年还有几个项目，比如……

§陈某：那以后可以好好合作啊，共同进步，我们可以在更多方面和部门级别开展合作

§客户：那我带你见见我们经理吧

敢于ｓｅｅ ｈｉｇｈ 高层机会

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§陈某：自我介绍，递名片，接名片，认真看名片

§陈某：王总，自我介绍，递名片，接名片，认真看名片头衔

§陈某：王总，您这边主要是负责整个公司的某某某业务把，我们公司这次配合您部门的ＸＸ客户，完成了某某项目的方案。

§您带领的手下都很敬业啊。

§王总：哪里，笑笑

§尽可能见到high

§礼仪

§展示亮点，速战速决

§面子

三种同步

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§1观点同步

§2情绪同步

§3兴趣同步

１观点同步

§王总：我们找思科工程师要个N7000的产品资料，一直没发

§陈某：

§确实是这样，是的有同感，我们有时找厂家要点资料也是好多天才要到。

§但是，厂家的工程师也很辛苦，1个人对100多个客户，有时确实处理慢一些。

§希望您理解理解。

要点

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相同处境

可以相互参照的案例

产生共鸣

２情绪同步

§陈某：快到年底了，一定很忙吧？

§ＸＸ客户：忙哦，最近几个大项目投标，昨天又干到夜里2点，累死了

§……皱起眉头，想起压力，面露疲惫

§

§陈某：哎……

§我们也是一样，到处出差，夜里割接，没办法。

§

§用心感觉客户加班的场景和自己加班的场景

§

要点

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§感同身受

§同喜同悲

§

§忌讳：别人哭你笑

３兴趣同步

§……客户暂时离开，观察……

§客户桌上有把玩具刀（动漫）

§

§陈某：这是哪个动漫里面的作品吧，我对动漫也比较感兴趣，有时还到光谷的动漫城去逛逛

§ＸＸ客户：这是《死神》里面的刀……

要点

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§客户的兴趣各种各样

§做好售前需要有广博的知识

§在于平时多看新闻、多看书、多看杂志、多学习才可能在和客户沟通中尽可能的找到话题，而不是工作

§

§天文、地理、运动、漫画、游戏、技术、麻将、股票、经济……

找到好感

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§……领导王总：思科厂家工程师响应比较慢的情景

§

§陈某：以后直接找我要资料，我们公司做思科8年了，对选型很熟，也有很多资料，希望能为你们提供服务。

§王总：OK，那以后有需要，我让手下尽量找你

§

要点：

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§主动表示

§给予尽可能的帮助

§急人所急

结尾

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§陈某：XX客户这里的事情已经做完了，大概情况是……，如果没其他事情我走了。

§销售孙某：太好了，记得让ＸＸ客户用他的邮箱把确认的配置马上给我发个邮件，我好找采购部的老总

§

§陈某：……告知ＸＸ客户发邮件

§ＸＸ客户：发邮件

§陈某：确认销售孙某收到

§销售孙某：call 采购部马总……

§

离开之前

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§

§陈某：行，你很忙，我就不多打扰你

§

§陈某：有什么事情尽管打我电话

§§谢谢你，再见

§§主动握手

§离开之前，尽量找到领导告辞

§领导握手要领：躬身迎握

§平级握手要领：普通平握

§

§注意时间，尤其是领导

§§离开前，保持和销售一个电话的习惯

§分析、优化、补救、后续开展

ｂｙ ｔｈｅ ｗａｙ

总之就是要即兴发挥，做到客户高兴、客户满意、销售知晓、达成共识、留下好印象。注意刚开始降低客户的期望值，后面相对更容易得到更高的满意度。