搭建客服知识库，轻松解决售后服务问题

在搭建客服知识库前，我们要先了解什么是知识库，知识库能给我们带来什么好处。小编接下来给大家简单说明一下。

什么是知识库

知识库(Knowledge Base)是知识工程中结构化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群，是针对某一(或某些)领域问题求解的需要，采用某种(或若干）知识表示方式在计算机中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。这些知识包括与领域相关的理论知识、事实数据，由专家经验得到的启发式知识，如某领域内有关的定义、定理和运算法则以及常识性知识等。

知识库是知识的一种外在表现形式，企业知识库一般囊括公司文化、发展规划，也包含各部门的内容，比如：学习资料、客户资料等等方面。

知识库的作用

1.知识库使信息和知识有序化，是知识库对组织的首要贡献

建立知识库，将信息和知识收集整理起来，按照一定的方式进行分类保存，提供相应的检索方式，将原来的信息知识变得有序化，方便信息和知识的检索，为有效使用打下基础。

2.知识库加快知识和信息的流动，有利于知识共享与交流

知识和信息实现了有序化，其寻找和利用时间大大减少，也便自然加快了流动。另外，由于在企业的内部网上可以开设一些时事、新闻性质的栏目，使企业内外发生的事能够迅速传遍整个企业，这就使人们获得新信息和新知识的速度大大加快。

3.知识库还有利于实现组织的协作与沟通

在工作中，员工解决了一个难题并且发现了处理某项事务的更好的方法后，经过专家小组的审核，可以将该建议放入知识库，并且注明建议者的姓名以及对该员工进行嘉奖，提高员工提交建议的积极性。

4.知识库可以帮助企业实现对客户知识的有效管理

企业销售部门的信息管理一直是比较复杂的工作，一般老的销售人员拥有很多宝贵的信息，但随着客户的转变或者工作的调动，这些信息和知识会损失不少，因此，企业知识库的一个重要内容就是将客户的信息保存进去，方便新业务人员随时利用。

那么企业知识库在客户服务方面是怎么应用的呢？

利用知识库系统，实现客户服务自动化。将知识信息汇总起来，实现知识的储存、更新和共享。对企业内部可以用它来共享报告、进行员工培训、维护公司内部政策文件等，对外，知识库是一个客户服务工具。

客户服务的关键是信息沟通交流，通过客服在用户和公司之间搭起桥梁，知识库在客服方面的应用主要有以下三方面：

自助服务。客户通过使用自助服务门户网站，通过自助式服务，找到问题的解决方案；

指导客户。客服人员对客户的问题，给客户提供知识库中的相关文章，快速解决客户问题；
员工培训。在于客户交流沟通时，可以通过知识库快速找到问题的正确解决方案，减少失误率。

搭建自助服务门户网站

通过建立客服知识库，可以让你快速地为客户建立一个自助服务门户网站，根据调查统计，目前77%的受访者都通过自助服务的方式来解决他们的问题。将用户最常问的问题和信息，和团队成员一起商讨该问题的解决方案，最后通过图片、视频或者文字的方式写下来，放入知识库，在下次遇到同样的问题时，直接引导客户访问知识库就行了。还可以通过将客服知识库网站链接到官网的形式，为客户提供良好的使用体验，在知识库中分享产品常见问题、操作视频、产品介绍等等。

建立客服服务台系统

现在市面上智能在线客服系统的搭建方式目前有两种：自建客服系统，还有采用第三方服务商的智能客服系统。前者自建一个客服系统的方式对资金要求比较高，因而适合那些对系统功能、性能都比较重视。并且企业业务规模也比较大的企业，它需要企业花费大量资金和人力成本去购买、部署各种软硬件设备，后期维护也需要专人完成，因此目前自建的成本是比较高的。

后者采用第三方软件服务商的客服系统就比较简单了，企业可以直接向服务商购买，插入服务商提供的一段代码就可以将客服系统接入在自己的业务系统或者网站中。这种搭建方式简单，而且成本上来说也比较低，适合所有需要客服系统的企业使用。

使用Baklib搭建客服知识库

知识库可以作为客服系统坚实的基础，因为它可以让客户在接触到人工客服之前，就能够自助解决他们的问题，还可以增加客户和企业之间的沟通联系，通过数据统计，能够获得用户对产品的第一感受，根据客户反馈优化产品。

Baklib为公司和团队提供了快速搭建知识库的SaaS工具，使用Baklib在线知识库制作、高效的编辑功能、集中的在线存储、展示能力。并且具有便捷的分享功能，提供强大的、类似百度的搜索功能，帮助他们快速找到问题的解决方案，成本低，效率高，能够大大缓解人工客服压力，减少运营成本，提高客户满意度，实现企业降本增效。

一、分类清晰

就像将散落一地的书籍分门别类放置在书架上，Baklib创建多个栏目，内容分类管理，条理清晰一目了然。知识库存在的意义，就是存储知识资源并加以利用。

二、简洁

一个合格的知识库要发挥极简主义精神，作为一个内容管理平台，最基本的要求就是用户能看懂玩法，尽早上手。对使用者而言，简洁清新对界面能让人耳目一新。

三、编辑流畅

编辑文本最重要的是什么？编辑器。进行过文本编辑的人都知道，一个流畅丝滑的编辑器有多么重要，作为知识建设的基础，一个优秀的编辑器带来的生产力提升远不止事半功倍。编辑类似word，轻松上手，并且支持Markdown编辑。

四、搜索

作为企业的知识管理平台，知识库内部存储的资料会越来越多，查找的难度也会水涨船高，面对规模越来越大的资料“黑洞”，一个靠谱的站内检索工具就至关重要，

不仅能极大地优化用户体验，还能提高企业整体运转效率

五、可控性

自己企业的网站，企业一定要拥有绝对的控制权，想怎么改就怎么改，做到随时更新，保证信息资源的时效性。站名、标语、背景、主题等等都可以随意设置

六、独立域名

自己生的娃，名字得由自己来取。网站有了企业的独立域名，辨识度提高了，品牌意识强化了，还能起到不错的宣传效果。

七、安全

最后回到这个最关键的问题。安全对于企业的发展不言而喻，特别是像知识库这种多端口、多流量的渠道。一个不小心，自己内部的知识库就可能成为对手进行打击的作战指南。只有确保了绝对的安全，才敢谈功能的实现。

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