作者： 楚剑  2007-10-08
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CRM是SOA的最佳切入点

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文本Tag: SOA CRM 实施 软件应用 应用技巧 楚剑
【IT168专稿】笔者的朋友是一家网站的CIO，该网站经营业务很多，涉及短信增值服务、电子商务以及部分的媒体广告。然而，目前，他们却面临着诸多问题：
短信业务的客户行为分析无法实时甚至是无法进行，网站经常改版甚至推到重来，最近信产部将短信端口号升级，导致短信增值网站彻底重写一次。电子商务中的B2C交易需要多个系统（ERP、CRM、财务）完成，效率低下，经常被客户投诉，更要命的是很多进行B2C交易的客户来自于短信增值服务客户，而两个系统之间没有任何的联系，无法形成统一的客户视图，广告业务更是一团糟，客户关系管理系统记录客户信息以及合同，财务系统记录付款和开发票的情况，内容管理系统进行客户广告发布，有些时候甚至在到期时要手动进行发布……
结果可想而知，所有的部门都对业务的复杂性不满。身为CIO的朋友十分的头痛，却不知何处下手。
在带着手下人参加了几次SOA厂商会议，查阅了相关资料后，笔者的朋友自认为找到了解决问题的办法， SOA给他们带了巨大的诱惑，似乎所有的问题都可以迎刃而解，但是面对企业中众多的系统，从何处开始SOA呢？朋友又陷入了困境。笔者在电话中建议他将CRM作为企业SOA的切入点。
CRM 是SOA 的最佳切入点
 
SOA(Service-Oriented Architecture)面向服务的架构在国内IT业界刮起了风暴，SOA成了继ERP、CRM等之后新热点，饱受厂商和企业追捧之后，很多企业会像上面提到的CIO那样，找不到SOA的切入点。
为什么说CRM是SOA的最佳切入点呢？首先从最基本的概念入手，既然是面向服务的架构(SOA),那么我们要面向的是什么服务呢？当然是客户服务。归根到底每个企业都要为客户提供服务，虽然服务的种类各不相同，交付的方式也不尽相同，但有一点是肯定的，没有客户企业无法生存下去。
以上文提到的企业为例，为客户提供的服务包括短信增值服务、B2C电子商务服务、广告发布服务等，提供的这些服务需要企业内多个部门协同工作，对各个部门应用 软件的集成有了新的要求，而不同的服务交付方式则要求实现多渠道的系统访问。面向服务的概念不仅仅局限于企业外部，但必须说明的是，企业内部的各种服务都是直接或间接的为外部服务提供基础和保障的。客户是一切服务最终目标，CRM系统是企业与客户之间的纽带，因此CRM是企业部署SOA的最佳切入点。

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[责任编辑： 王亚雪] 

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