ITIL 4 Foundation 考试知识点 一

1. 服务要求 为用户提供了 系统访问权限。

1. 注于价值 重点关注 服务消费者。

专注于价值第一步是谁在服务，在每种情况下，服务提供商必须确定服务消费者是谁以及关键利益相关者是谁。

1. 对于 持续改进登记簿（CIR）来说，记录、评估改进想法并进行优先级排序至关重要。

持续改进
鼓励整个组织持续改进
确保持续改进的时间和预算
识别和记录改进机会
评估改进机会并确定其优先顺序
制定改善行动的商业案例
规划和实施改进
测量和评估改进结果
协调整个组织的改进活动

1. 执行基线评估 为持续改进模型中的 我们现在处于怎样的阶段 步骤提供支持。

持续改进行动→ 为了采取行动
明确改进计划→如何到达愿景
理解业务使命→明白愿景是什么

1. 服务消费者可通过传达约束协助降低风险

消费者通过以下方式有助于降低风险：
积极参与服务要求的定义和澄清其要求的结果；
清楚地传达适用于服务的关键成功因素（CSF）和约束，确保提供者在整个服务关系中可以访问消费者的必要资源。

1. 运用基于当前情况开始 指导原则，应使用测量支持而非 代替所观察内容。

1. 服务是通过促进客户希望实现的结果，而无需客户管理特定的成本和风险，从而实现价值共同创造的方法。

1. 问题管理的三个阶段指：①问题识别②问题控制③错误控制

1. 标准变更通常作为服务请求启动，但也可能是操作变更。

1. 信息和技术维度关注如何保护、管理、存档和处置信息知识资产

1. 有关问题和已知错误的信息可为事件管理提供 启动快速有效的事件更新。

有关事件的信息应存储合适工具中的事故记录中，此工具还应提供相关CI、变更、问题、已知错误和其他知识的链接，以实现快速有效的诊断和恢复。

1. 改进价值链活动的目的是确保所有价值链活动和服务管理的四个方面的产品，服务和实践的持续改进。

1. 对活动实施自动化之前，首先必须要做检查活动是否已优化。

在自动化之前进行简化和（或）优化，试图自动化一些复杂或次优化的东 西可能不会达到预期的结果。花时间尽可能地制定标准和重复的过程，并尽可能 地精简(优化)。从那里你可以开始自动化。

1. 功用是产品或服务为满足特定需求而提供的功能。 功用可以概括为“服务的作用”，并可用于确定服务是否“适合目的”。
   功效保证产品或服务符合商定的要求。 功效可以概括为“服务如何执行”，并可用于确定服务是否“适合使用”。

功效通常涉及与服务消费者需求相一致的服务水平。这可能基于正式协议，也可能是营销信息或品牌形象。 功效通常涉及服务的可用性，容量，安全级别和连续性等方面。如果满足所有定义和约定的条件，则可以说服务提供可接受的保证或“保证”。

1. 持续改进模型在评估当前状态时，可以采用许多技术，例如力量，弱点， 机会和威胁（SWOT）分析，平衡记分卡审核，内部和外部评估和审核，或者甚至 是几种技术的组合技术。

1. 事态定义：对服务或其他配置项（CI）的管理具有重要意义的任何状态变 更。通常通过IT服务，CI或监视工具创建的通知来识别事态。

1. 关系管理实践的目的是：在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者 之间的联系。它包括识别，分析，监控和持续改进利益相关者之间的关系。

1. 问题管理涉及三个不同的阶段，
   一、问题识别活动识别并记录问题。这些包括:
   ①执行事件记录的趋势分析
   ②用户，服务台和技术支持人员检测重复和重复出现的问题
   ③在重大事件管理期间，确定事件可能再次发生的风险
   ④ 分析从供应商和合作伙伴收到的信息
   ⑤ 分析从内部软件开发人员，测试团队和项目团队收到的信息。
   二、问题控制活动包括问题分析，记录变通方法和已知错误。
   三、错误控制活动管理已知的错误

1. 服务台员工需要跨越多个广泛的技术和业务领域的培训和能力。特别是，他们需要展示出色的客户服务技能，例如同理心，事件分析和优先级，有效沟通和情商。

1. 服务配置管理实践的目的是确保在需要的时间和地点提供有关服务配置以 及支持它们的配置项（CI）的准确可靠信息。这包括有关如何配置CI以及它们之 间的关系的信息。

1. 信息安全管理实践的目的是保护组织开展业务所需的信息。这包括理解和 管理信息的机密性，完整性和可用性的风险，以及信息安全的其他方面，例如身 份验证（确保某人是他们声称的人）和不可否认性（确保有人不能否认他们采取了行动）。

1. 服务台为用户报告问题，查询和请求提供了明确的途径，并使他们得到确 认，分类，拥有和操作。

1. 供应商管理实践的目的是确保组织的供应商及其绩效得到适当管理，以支 持无缝提 供优质产品和服务。

1. 创建或变更标准变更的程 序时，应对任何其他变更进行全面的风险评估和授权。每次实施标准变更时都不需要重复进行风险评估;只有在对其执行方式进 行变更时才需要完成。

1. 设置实际交付服务所需时间实现用户对请求的履行时间的期望。

1. 协作并提升可视化跨越边界合作产生的结果具有更大的支持度，与目标更 相关，并且增加了长期成功的可能性。实现目标需要信息，理解和信任。应该明 确工作和后果，避免隐藏的议程，并尽可能地分享信息。利益相关者审核所有计 划的变革以获得更多支持。

1. 始终使用最少步骤来完成目标。 应该使用基于结果的思维来产生能够带来 有价值 结果的实用解决方案。 如果流程，服务，操作或指标无法提供价值或产 生有用的结果，则将其消除。

1. 服务请求可能包括：
   ①请求服务交付操作
   ②信息请求
   ③提供资源或服务的请求
   ④访问资源或服务的请求
   ⑤反馈，表扬和投诉

1. 事件管理实践的目的是通过尽快恢复正常的服务操作来最小化事件的负面影响。

1. 人员（无论是客户，供应商的员工，服务提供商的员工，还是服务关系中 的任何其他利益相 关者）都是这一维度的关键要素，不仅要注意团队或个人成员的技能和能力，还要注意管理和领导风格，以及沟通和协作技能。

1. 指导原则是指导组织在任何情况下的建议，无论其目标，战略，工作类型 或管理结构如何变化。 指导原则具有普遍性和持久性。

1. 发布管理实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用。 发布定义： 可供使用的服务或其他配置项的版本或配置项的集合。

1. 服务价值系统要素治理、服务价值链、实践。

1. 一般变更：这些变更需要在进程后进行计划，评估和授权。根据变更类型 变更模型可确定 评估和授权的角色。

1. 服务水平协议sla，关键包括：
   ①它们必须简单易懂，易于理解并用于所有各方。
   ②它们应反映“协议”，即服务提供者和服务使用者之间的驱动和讨论。
   ③它们应与确定的结果相关，而不仅仅与运营指标相关。

1. 服务设计实践还应确保客户从需求到价值实现的过程尽可能愉快和无摩擦， 并尽可能提供最佳的客户结果。

1. 配置项 (CI)定义能够提供 IT 服务的任何需要管理的组件。

1. 客户需求作为服务价值链的外部输入。

1. 服务台员工需要跨越多个广泛的技术和业务领域的培训和能力。特别是，他们需要展示出色的客户服务技能，例如同理心，时间分析和优先级，有效沟通和情商。

1. 服务水平管理---衡量用户体验
   ①与客户建立服务和目标服务级别的共享视图
   ②通过收集，分析，存储和报告已识别服务的相关指标，确保组织满足定义的 服务级别
   ③执行服务评审以确保当前的服务连续性满足组织及其客户的需求
   捕获和报告服务问题，包括针对定义的服务级别的性能。

ITIL 4 Foundation 考试知识点 二

1. 组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？ 评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度。

相互作用原则，不应使用其中一个或两个原则，而应考虑每个原则的相关性以及如何一起 应用，组织要对各项知道原则进行全面审查，以便确定各指导原则之间的实用性。

1. 基于当前情况开始这一项ITIL指导原则中 推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具。

1. 变更控制必须平衡进行有益变更的需求，以提供额外价值，同时保护客户和用户免受变更 的不利影响。所有变更都应由能够了解风险和预期收益的人员进行评估;然后必须在部署之前授权变更。

1. 变更日程也就是变更计划，用于帮助计划变更，协助通信，避免冲突和分配资源。

1. 服务为消费者常见价值，也会为组织和其他利益相关者提供价值，该价值以各种形式出现， 例如收入，客户忠诚度，较低成本或增长机会。在服务关系中消费者和提供方为利益相关者会共创价值。

1. 在应用“协作并促进可见性”指导原则时，通过同样的沟通让所有利益相关者以相同方式参与进来可协助减少计划 改进的阻力。沟通为了改进，协作可见性减少非优先事项的风险。

1. 功用定义：功用是产品或服务为满足特定需求而提供的功能。功用可以概括为 “服务的作用”，并可用于确定服务是否“适合目的”。要拥有功用，服务必须支持使 用者的性能或从消费者中删除约束。

1. 问题管理涉及三个不同的阶段
   一、问题识别活动识别并记录问题。这些包括：
   ①执行事件记录的趋势分析
   ②用户，服务台和技术支持人员检测重复和重复出现的问题
   ③在重大事件管理期间，确定事件可能再次发生的风险
   ④分析从供应商和合作伙伴收到的信息
   ⑤分析从内部软件开发人员，测试团队和项目团队收到的信息。
   二、问题控制活动包括问题分析，记录变通方法和已知错误。
   三、错误控制活动管理已知的错误。

1. 事件管理，通过已有的脚本或工具可以快速定位和修复解决事件。

1. 服务价值体系包括治理、管理实践和持续改进。

1. 问题管理定义包括两方面：
   ①问题：对一个或多个事件的原因或潜在原因；
   ②已知错误：已分析但尚未解决的问题。

1. 供应商管理实践的目的是确保组织的供应商及其绩效得到适当管理，以支持无缝 提供优质产品和服务。

1. 四个维度中，合作伙伴和供应商维度包括组织与驱动设计，开发，部署，交付， 支持和/或持续改进服务的其他组织的关系。它还包含组织与其合作伙伴或供应商之间的 合同和其他协议。组织之间的关系可能涉及不同程度的整合和形式。

1. 用户和组织、团队、供应商都是服务的一个角色。

1. 在持续改进模型中，每次迭代时都要评估测量和指标，重新评估方向，确定是不 是实现了目的。

1. 续改进实践的一部分的主要活动包括：
   ①鼓励整个组织持续改进
   ②确保持续改进的时间和预算
   ③识别和记录改进机会
   ④评估改进机会并确定其优先顺序
   ⑤制定改善行动的商业案例
   ⑥规划和实施改进
   ⑦测量和评估改进结果
   ⑧协调整个组织的改进活动

1. 定义事件管理实践的目的是通过尽快恢复正常的服务操作来最小化事件的负面影响。事件定义：意外中断服务或降低服务质量。

1. 服务的请求应保持简单使用，始终使用最少步骤来完成目标。应该使用基于结果 的思维来产生能够带来有价值结果的实用解决方案。

1. 服务台实践的目的是捕获对事件解决和服务请求的需求。它也应该是服务提供商 及其所有用户的入口点和单点联系人。

1. 部署管理实践的目的是将新的或变更的硬件，软件，文档，流程或任何其他组件 移动到实时环境中。它还可能涉及将组件部署到其他环境以进行测试或暂存。

1. 发布管理实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用。发布定义：可供使 用的服务或其他配置项的版本或配置项的集合。

1. 服务台是连接各方的枢纽，服务台的服务是对用户体验和感知有着巨大影响。

1. 监控和事态管理实践的目的是系统地观察服务和服务组件，并记录和报告被识别 为事态的所选状态的变更。

1. 根据问题的复杂性或事件类型，事件可以由许多不同群体的人诊断和解决。
   某些事件将由用户自己使用自助解决。应捕获特定自助记录的使用，以用于度量和改进活动。
   服务台将解决一些事件。
   更复杂的事件通常会升级到支持团队进行解决。通常，事件类别，这有助于识别正确的团队。
   可以将事件升级到为其产品和服务提供支持的供应商或合作伙伴。

1. 服务请求管理中提到当需要将新服务请求添加到服务目录时，应尽可能利用现有工作流模型。

1. 应用整体思考和工作的原则建议第三点，
   ①认识到系统的复杂性不同级别的复杂性需要不同的启发式决策。应用为简单系统设计的方法和规则在复杂系统中可能无效甚至有害，因为复杂系统中组件之间的关系复杂且变化更频繁。
   ②协作是整体思考和工作的关键如果为所有相关利益攸关方及时合作建立了正确的机制，就有可能从整体上解决任何问题而不会被过度拖延。
   ③在可能的情况下，寻找系统元素需求和相互作用的模式利用每个领域的知识来确定成功的关键因素，以及元素之间的关系影响结果。有了这些信息，就可以预见到需求，可以设定标准，并且可以实现整体观点。
   ④自动化可以促进整体工作在有机会和足够资源的情况下，自动化可以支持组织的端到端可见性，并提供有效的集成管理方法。

1. 保持简单实用原则，始终使用最少步骤来完成目标。

1. 支持和开发团队需要与服务台密切合作，向用户和客户展示并提供“联合” 方法。

1. 问题管理和事件管理会使用临时方案。

1. 价值流和流程维度包括活动和工作流。

1. 专注于价值要关注为服务消费者创造价值，在改进的每一步均专注于价值。

1. 事件定义：意外中断服务或降低服务质量。

1. 服务价值链服务价值链一组互连的活动，组织执行这些活动以向其消费者提供有 价值的产品或服务，并促进价值实现。

1. 授权变更的个人或组称为变更权限。必须为每种类型的变更分配正确的变更授权，以确保 变更控制既高效又有效。

1. 服务请求管理实践的目的是通过以有效和用户友好的方式处理所有预定义的，用户发起的 服务请求来支持商定的服务质量。

1. 在特定活动或资源上的金额 从服务消费者的角度来看，服务关系涉及两种类型的成本：
   服务从消费者中移除的成本（价值主张的一部分）
   服务对消费者造成的成本（服务消费成本）

1. 问题定义：一个或多个事件的原因或潜在原因。

1. 驱动价值链活动的目的是提供对利益相关者需求，透明度，持续驱动以及与所有利益相关者良好关系的良好理解。

1. 通过收集，分析，存储和报告已识别服务的相关指标，确保组织满足定义的服务级别

1. 客户的价值通过是用服务，来获得结果。

ITIL 4 Foundation 考试知识点 三

1. IT组织中的员工非常忙碌，但执行的大部分任务对组织或其客户几乎没有价值。保持简单实用这项指导原则建议去除不必要的工作。

保持简单实用原则：如果流程、服务、行动或指标未能提供价值或产生有用的结果，则将其消除。

1. IT资产管理实践的目的是规划和管理所有IT资产的整个生命周期，以帮助组织：
   ●最大化价值
   ●控制成本
   ●管理风险
   ●支持有关购买，再利用，退休和资产处置的决策
   ●符合监管和合同要求。

1. 服务请求管理 可以确保属于服务交付正常部分的服务行动得到有效处理。

服务请求管理实践的目的是通过以有效和用户友好的方式处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量。

1. 由于计划外维护，接下来的两小时内将无法使用服务。事件管理实践最有可能涵盖此项管理。

事件管理实践的目的是通过尽快恢复正常的服务操作来最小化事件的负面影响。

1. 服务台为用户报告问题，查询和请求提供了明确的途径，并使他们得到确认、分类、拥有和操作。

1. 客户定义服务要求并对服务消费结果负责。

1. 服务关系管理：由服务提供商和服务消费者执行的联合活动，以确保基于商定和可用服务产品的基于价值的共同创建,确保服务提供方和服务消费者持续共创价值。

1. 紧急变更：这些变更必须尽快实施;例如，解决事件或实施安全补丁。紧急变更通常不包含 在变更计划中，加快评估和授权流程以确保快速实施。应急变更应尽可能与一般变更进行相 同的测试，评估和授权，但在实施变更之前推迟一些文件可能是可以接受的，有时需要实施 变更。由于时间限制，测试较少。紧急变更可能还有一个单独的变更机构，通常包括少数了 解所涉及的业务风险的高级管理人员。

1. 发布管理实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用,包括配置组件和活动以促成利益相关者想要的结果。

1. 结果取决于至少一个交付结果输出，没有交付，就没有结果。结果的表现形式可以是结
   果。

1. 错误控制会定期重新评估尚未解决的已知错误的状态，包括对客户的总体影响，永久解决方案的可用性和成本以及解决方法的有效性。

1. 服务级别管理实践的目的是为服务级别设置明确的基于业务的目标，并确保针对这些目标正确评估，监视和管理服务交付。

1. 获取/构建价值链活动的目的是确保服务组件在需要的时间和地点可用，并满足商定的规范。这项活动的主要结果是：
   ●服务组件，用于交付和支持
   ●用于设计和过渡的服务组件
   ●有关所有价值链活动的新服务组件和已变更服务组件的知识和信息
   ●合同和协议要求
   ●绩效信息和改进机会

1. 持续改进实践的范围包括开发与改进相关的方法和技术，以及在整个组织内传播持续改进文化，与组织的总体战略保持一致。必须将对持续改进的承诺和实践嵌入到组织的每个纤维中。确保组织实践和服务与不断变化的业务需求保持一致.

1. 改进价值链活动的目的是确保所有价值链活动和服务管理的四个方面的产品、服务和实践的持续改进。

1. 复杂事件还是需要具备经验丰富支持人员来调查，梳理，总结经验。

1. 配置项：能够提供IT服务的任何需要管理的组件。

1. 组织应该考量技术能否改进手动流程的效率.评估潜在改进的影响时，了解组织的目标非常重要。这两个表述与“优化和自动化”指导原则关联最大。

在自动化之前简化和/或优化尝试自动化复杂或次优的事物不太可能实现预期的结果。花 些时间尽可能地绘制标准和重复过程，并简化您的优化（优化）。从那里你可以开始自动化。

1. 紧急变更通常不会记录在变更日程中.

1. IT资产定义：任何有助于交付IT产品或服务的具有财务价值的组件。
   21.合作伙伴和供应商维度包括组织与驱动设计、开发、部署、交付、支持和（或）持续改进服务的其他组织的关系，它还包含组织与其合作伙伴或供应商之间的合同和其他协议。

1. 用户：使用服务的人员角色。

1. 问题控制活动包括问题分析、记录变通方法和已知错误，如：将临时方案的步骤记录在案。

1. 指导原则是指导组织在任何情况下的建议，无论其目标、战略、工作类型或管理结构如何变化。

1. 通过协调和整合服务管理的四个维度，向内部和外部服务消费者提供服务。 采用整体方法进行服务管理包括建立对组织的所有部分如何以综合方式协同工作的理解。 它需要端到端地了解如何捕获需求并将其转化为结果。在复杂系统中，一个元素的变更可能会影响其他元素，并且在可能的情况下，需要识别，分析和规划这些影响。

1. 信息安全管理实践的目的是保护组织开展业务所需的信息。这包括理解和管理信息的机密性、完整性和可用性的风险，以及信息安全的其他方面，例如身份验证（确保某人是他们声称的人）和不可否认性（确保有人不能否认他们采取了行动）。

1. 协作工具和技术能加快时间的处理流程。对有效事件管理最重要。

1. 服务请求管理实践的目的是通过以有效和用户友好的方式处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量。

1. 客户：定义服务要求并对服务消费结果负责的人员。是服务提供方需要与之协作的最重要利益相关者群体

1. 正确理解服务和方法的当前状态对于选择要重用，变更或构建的元素非常重要。要成功应用 此原则，请考虑以下建议：
   ●使用客户或期望的结果作为起点，尽可能客观地查看存在的内容。
   ●在当前状态下找到成功实践或服务的示例时，确定是否以及如何复制或扩展这些实践
   或服务以实现所需状态。
   ●应用您的风险管理技能。
   ●认识到有时可以不重复使用当前状态。

1. 持续改进模型在评估当前状态时，可以采用许多技术，例如战略、弱点、机会和威胁（SWOT）分析，平衡记分卡审核，内部和外部评估和审核，或者甚至是几种技术的组合技术。

1. 服务台的重点是为“人员和企业”提供支持，而不仅仅是技术问题。良好服务台的另一个关键方面是对更广泛的业务环境、业务流程和用户的实际理解。

1. 必须为每种类型的变更分配正确的变更授权，以确保变更控制既高效又有效。

1. 功用是产品或服务为满足特定需求而提供的功能。

1. 服务台实践的目的是捕获对事件解决和服务请求的需求，它也应该是服务提供商及其所有用户的入口点和单点联系人。

1. 发布管理实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用。

1. 事件管理实践的目的是通过尽快恢复正常的服务操作来最小化事件的负面影响，从而可以提升和改进用户满意度。

1. 治理在ITIL SVS中的角色和位置取决于SVS在组织中的应用方式。SVS是一种通用模型，可以应用于整个组织，也可以应用于一个或多个单元或产品。在后一种情况下，一些组织授权在不同级别执行治理活动。

1. 什么是指导原则？采用服务管理方法时对组织有帮助的建议。

1. 部署管理实践的目的是将新的或变更的硬件、软件、文档、流程或任何其他组件移动到实时环境中。

ITIL 4 Foundation 考试知识点 四

1. 利用反馈迭代式进展指导原则通过给活动设置时间盒和从之前的活动输出中学习来更快地响应客户需求。在敏捷项目实践中的SCRUM就是典型运用了固定时间盒，一轮一轮地迭代。

1. 变更控制实践的目的是通过确保正确评估风险、授权变更继续以及管理变更计划来最大化成功服务和产品变更的数量。

1. 在事件管理中，通常有单独的流程来管理重大事件和管理信息安全事件。

1. 事件管理实践的目的是通过尽快恢复正常的服务操作来最小化事件的负面影响。

1. 在许多地方都可以找到持续改进的方法：精益方法提供了消除浪费的观点；敏捷方法专注于以节奏逐步改进；DevOps方法可以全面工作，并确保改进不仅设计得很好，而且有效地应用。

1. 赞助商：授权服务消费预算的人角色。

1. 服务供给描述提供方和消费者如何合作以共创价值。价值共创是现在的一个主流，互惠互利，共同创造。如同视频中讲的抖音的生态系统，就是一个有效互动，彼此增值的例子。

1. 变更日程通常在变更多，影响大需要做排期管理，以此更好识别各变更之间的关系，统筹变更活动。

1. 每个价值流都采用并适应价值链的活动来执行特定任务。

1. 服务提供商帮助 他们的消费者实现结果，并在此过程中承担一些相关的风险和成本。

1. 通过定期执行服务评审可以确保当前的服务连续性满足组织及其客户的需求。

1. 问题：多个有相同现象的事件或一个重大的事件，并且存在某个未知原因的错误的情况。
   已知错误：每项服务都有可能导致事件的错误、缺陷或漏洞，都是叫已知错误。

1. 交付和支持价值链活动的目的是确保根据商定的协议和利益相关者的期望提供和支持服务。

1. 供应商管理实践的目的是确保组织的供应商及其绩效得到适当管理，以支持无缝提供优质产品和服务。这包括与主要供应商建立更密切，更具协作性的关系，以发现和实现新价值并降低失败风险。

1. ITIL SVS描述了该系统的输入（机会和需求），该系统的要素（组织治理，服务管理，持续改进，组织的能力和资源），以及产出（组织目标和价值的实现）。组织，其客户和其他利益相关者）。

1. 服务水平管理的技能和能力包括关系管理，业务联络，业务分析和商业/供应商管理。这种做法要求务实地关注整个服务，而不仅仅是其组成部分。

1. 变更：添加、变更或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容。

1. 通过协调和整合服务管理的四个维度，向内部和外部服务消费者提供服务。 采用整体方法进行服务管理包括建立对组织的所有部分如何以综合方式协同工作的理解。

1. 服务台为用户报告问题，查询和请求提供了明确的途径，并使他们得到确认、分类、拥有和操作。管理和交付这种做法的方式可能有所不同，从轮班工作的实际团队到虚拟连接的分布式组合，或自动化技术和机器人。无论模式如何，功能和价值都保持不变。

1. 部署管理实践的目的是将新的或变更的硬件、软件、文档、流程或任何其他组件移动到实时环境中。

1. 组织和人员维度：不仅要注意团队或个人成员的技能和能力，还要注意管理和领导风格，以及沟通和协作技能。

1. 服务可以促成客户想要的结果，这也是ITIL不断发展，聚焦价值的时代主题。行行业业都是服务业。

1. 持续改进模型在评估当前状态时，可以采用许多技术，例如战略、弱点、机会和威胁（SWOT）分析，平衡记分卡审核，内部和外部评估和审核，或者甚至是几种技术的组合技术。

1. 指导原则是指导组织在任何情况下的建议，无论其目标，战略，工作类型或管理结构如何变化。

1. 保持简单实用应该使用基于结果的思维来产生能够带来有价值结果的实用解决方案。如果流程、服务、操作或指标无法提供价值或产生有用的结果，则将其消除。试图为每个例外提供解决方案通常会导致过度复杂化。

1. 监控和事态管理实践的目的是系统地观察服务和服务组件，并记录和报告被识别为事态的所选状态的变更。此实践识别基础架构，服务，业务流程和信息安全事态并确定其优先级，并针对这些事态建立适当的响应，包括响应可能导致潜在故障或事件的情况。

1. 服务台人员是链接客户的一个窗口，需要能够共情，通过沟通的有效手段，增进事件的有效解决。

1. 关系管理实践的目的是在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系。它包括识别、分析、监控和持续改进利益相关者之间的关系。

1. 专注于价值指导原则要求组织开展的所有活动都应直接或间接地为自身、客户和其他利益相关者提供价值。成功应用此原则，请考虑以下建议：
   ●了解服务消费者如何使用每项服务了解他们的预期结果，每项服务如何为这些服务做出贡献，以及服务消费者如何看待服务提供商。
   ●鼓励所有员工关注价值教会员工了解客户是谁并了解CX。
   ●在正常运营活动期间以及改进计划期间关注价值整个组织有助于客户所感知的价值，因此组织内的每个人都必须最大化他们创造的价值。
   ●在任何改进计划的每个步骤中都要注重价值每个驱动改进计划的人都需要了解该计划试图促成的结果，如何衡量其价值，以及它们应如何促进共同创造价值。

1. 不要从头开始构建新的东西，而不考虑已经可以利用的东西。目前的服务，流程可能会有很多可用于创建所需结果的程序，项目和人员应当直接调查和观察当前状态，以确保完全理解。

1. 从战略到运营，组织的所有领域和各个层面都在不断改进。为了最大限度地提高服务的有效性，每个为提供服务做出贡献的人都应该记住持续改进，并且应该始终寻找改进的机会。

1. 服务请求管理实践的目的是通过以有效和用户友好的方式处理所有预定义的，用户发起的服务请求来支持商定的服务质量。每个服务请求可能包括以下一项或多项：
   ●请求服务交付操作
   ●信息请求
   ●提供资源或服务的请求
   ●访问资源或服务的请求
   ●反馈、表扬和投诉

1. 变更控制实践的目的是通过确保正确评估风险，授权变更继续以及管理变更计划来 最大化成功服务和产品变更的数量。

1. 充分了解消费者对服务的需求可以有效避免服务中的缺陷和问题。

1. 重复出现的，临时方案当追本溯源进行解决时，就会发起问题管理。
   识别并记录的问题包括：
   ●执行事件记录的趋势分析
   ●用户、服务台和技术支持人员检测重复和重复出现的问题
   ●在重大事件管理期间，确定事件可能再次发生的风险
   ●分析从供应商和合作伙伴收到的信息
   ●分析从内部软件开发人员，测试团队和项目团队收到的信息。

1. 用户是指使用服务的人员，他是一类角色的集合。

1. 服务请求管理实践的目的是通过以有效和用户友好的方式处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量。

1. 设计和转换价值链活动的目的是确保产品和服务不断满足利益相关者对质量、成本和上市时间的期望。

1. 关系管理实践的目的是在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系。

1. 专注于价值是指组织开展的所有活动都应直接或间接地为自身、客户和其他利益相关者提供价值。

作者：梦中论道

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来源：简书