[渝粤教育] 广东-国家-开放大学 21秋期末考试服务标准化10011k1

1、采用国际及国外先进标准时，表示“等同采用”的代号是？（2 分）
A．MOD
B．NEQ
C．ISO
D．IDT
2、从命名规则上判断，GB/Z 30556.1-2017《电磁兼容安装和减缓导则一般要求》属于哪种标准？（2 分）
A．国家强制性标准
B．国家指导性技术文件
C．国家推荐性标准
D．行业强制性标准
3、以下哪个标准“不”属于“服务标准”？（2 分）
A．GB/T 36681-2018《展览场馆服务管理规范》
B．GB 4234.4-2019《外科植入物金属材料第4部分：铸造钴-铬-钼合金》
C．GB 35181-2017《重大火灾隐患判定方法》
D．GB/T 35219-2017《地面气象观测站气象探测环境调查评估方法》
4、一般来说，标准实施工作，大体可分为哪些步骤进行？（）（2 分）
A．计划、实施、检查、验收、总结
B．制定、实施、修订、检查、验收
C．制定、实施、监督检查、总结检收
D．计划、准备、实施、检查、总结
5、由重庆市餐饮行业协会起草的DB50/T 631-2015《重庆小面烹饪技术指南》中规定：“辣椒末与食用植物油比例为1：2.5～3.0”，“小葱或火葱经粗加工清洗干净后，沥干水分，切成长度为0.3厘米~0.5厘米的葱颗备用。” 这段要求属于以下哪种规定？（2 分）
A．技术标准
B．行业标准
C．服务标准
D．管理标准
6、国家标准是对全国经济技术发展有重大意义，必须在全国范围内统一的（）。（2 分）
A．工作要求
B．技术要求
C．管理要求
D．方法要求
7、不合格项一般分为哪三个级别？（）（2 分）
A．相当不合格、一般不合格、轻微不合格
B．严重不合格、一般不合格和轻微不合格
C．非常不合格、一般不合格和轻微不合格
D．很不合格、一般不合格和轻微不合格
8、单个标准的层级分为章、（）、段和列项等形式。（2 分）
A．节
B．篇
C．条
D．项
9、标准体系是指标准按其（）构成的有机整体。（2 分）
A．技术内容
B．有关程序
C．内在联系
D．有关规定
10、服务业行业标准体系宜由（）与全国专业标准化技术委员会共同主导编制。
（2 分）
A．行业主管部门；
B．质监主管部门；
C．行业龙头企业；
D．标准化主管部门；
11、标准由（）这样一个不断发展，循环往复的过程，就是标准由低级向高级逐渐发展的过程。（2 分）
A．修订—发布—实施
B．起草—批准发布—实施
C．实施—监督检查—修订
D．制定—实施—修订
12、标准编写及表达方式最基本的要求是：
（2 分）
A．合法性原则；
B．统一性原则；
C．可操作性原则；
D．先进性原则；
13、行业标准是对（）的补充，是专业性、技术性较强的标准。（2 分）
A．地方标准
B．国家标准
C．企业标准
D．出口产品标准
14、从命名规则上判断，GB 38600-2019《养老机构服务安全基本规范》中“2019”表示？（2 分）
A．2019年实施
B．行业代码
C．2019年发布
D．第2019个子标准
15、《标准化法》规定，强制性标准（）执行。（2 分）
A．必须
B．自愿
C．立刻
D．可以
16、在起草服务业标准时，从性能特性的角度提出要求，并尽量不包括生产工艺等技术上的要求，这符合服务标准制定一般原则的：
（2 分）
A．可操作性原则；
B．合法性原则；
C．统一性原则；
D．先进性原则；
17、具体负责实施标准的单位、部门或职员，是服务标准的：
（2 分）
A．组织客体；
B．实施主体；
C．实施客体；
D．组织主体；
18、标准是为了在一定范围内获得最佳（），经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。（2 分）
A．效果
B．秩序
C．效率
D．效益
19、采用国际及国外先进标准时，表示“非等效采用”的代号是？（2 分）
A．MOD
B．IEC
C．IDT
D．NEQ
20、以下关于安全观点的服务要求（规范性要素）错误的是：
（2 分）
A．编写有关安全标准时，无须考虑法律法规及政策；
B．编写相关标准可参考GB/T 28001；
C．可从场所、用品、设施和人员等方面考虑安全问题；
D．应急预案编制可参考AQ/T 9002；
21、以下哪个标准属于“美国的服务标准”？（2 分）
A．ANSI/SBS 3-2004 小型板.底部外缘尺寸
B．ANSI Z133.1-2006 园艺栽培.修剪、修整、矫正、养护、移植树木和剪切灌木.安全要求
C．DIN 58265-2010 医疗器械.菲诺切托式持针器
D．BS 3265-1960 黑白消毒液中焦油酸的测定方法
22、制定国家标准未组成标准化技术委员会的，可以由（）负责标准草拟和参加标准草案的技术审查工作。（2 分）
A．标准化行政主管部门
B．标准化技术归口单位
C．标准化协会
D．标准起草工作组
23、“国际电工委员会”的代号是？（2 分）
A．WTO
B．ISO
C．IEC
D．WHO
24、以下哪项不属于“服务质量特性”：
（2 分）
A．功能性；
B．安全性；
C．舒适性；
D．经济性；
E．可视性；
F．文明性；
G．时间性；
25、“国家指导性技术文件”的代号是?（2 分）
A．ＧＢ/Ｚ
B．ＧＢ/Ｔ
C．ＧＢ/Q
D．ＧＢ
26、在每项标准或系列标准内，某一给定概念应使用相同的术语，对于已定义的概念应避免使用同义词。每个选用的术语应尽可能只有唯一的含义，这体现了服务标准制定的：
（2 分）
A．可操作性原则；
B．先进性原则；
C．合法性原则；
D．统一性原则；
27、在众多开展顾客调研方法中，会议调研法的优势在于：
（2 分）
A．调研范围较为广泛；
B．能在短期内获得有效的信息反馈；
C．观察到顾客的实际态度和反应；
D．有针对地得到顾客的反馈信息；
28、服务的基本要求应贯彻（）的指导思想，在人员及物质资源、环境等方面提出要求。（2 分）
A．卫生第一
B．顾客第一
C．收入第一
D．安全第一
29、“要求”是标准的（）。（2 分）
A．规范性一般要素
B．资料性补充要素
C．资料性概述要素
D．规范性技术要素
30、以下关于运行管理服务要求（规范性要素）观点正确的是：
（2 分）
A．在标准中应规定与沟通对象的文化和技能水平相适应的沟通方式；
B．考核和培训不属于运行管理的范畴；
C．沟通单指组织内部沟通；
D．方针是组织意图和方向的体现，一经制定，不可更改；
31、制定技术法规、标准、合格评定程序的以什么为基础？（）（2 分）
A．除非对实现正当目标不适用，或者出于气候、地理因素、基本技术问题等原因。
B．尽可能按产品的性能要求，而不是按设计或描述特性，制定技术法规或标准。
C．以生产者技术条件
D．制定技术法规、标准、合格评定程序的要以国际标准或其相应部分为基础。
32、对标准实施效果进行监督和评价的目的包括：
（2 分）
A．纠正不符合的行为，提出持续改进的意见或措施
B．促进标准的贯彻执行
C．发现标准本身存在的问题和不足
D．制定与组织业务有关的标准
E．对标准进行可能的修订和完善
33、关于标准体系的动态管理，下列说法正确的是：
（2 分）
A．对于废止的标准应终止使用
B．对于已发布的最新标准，可不必进行更新
C．将新发布的标准及时纳入体系
D．对于已废止标准，为避免更新文件化信息引起的不便，组织可继续使用
E．对已修订的标准应及时更新
34、对标准实施的监督，一般可分为哪些监督类别？（）（2 分）
A．社会监督
B．行业监督
C．国家监督
D．企业自我监督
E．法律监督
35、关于制定标准化工作规划的重要性，以下说法正确的是：
（2 分）
A．使服务业组织标准化的各项工作能够有目标地开展
B．使标准化工作与服务业组织的方针目标同步协调发展
C．使服务业组织标准化的各项工作能够有步骤地开展
D．使服务业组织的服务质量和顾客满意度显著提高
E．使标准化工作与服务业组织的其他管理工作同步协调发展
36、某城市以煤炭开采和钢铁冶炼为支柱产业，但近些年由于产能过程引发了诸多问题。为缓解城市不断下行的经济压力，改变单一的产业结构，将规划开发区对相关产业进行升级调整。按照规划，未来的新区将包含以下功能片区或网点，其中能体现主题功能区域特征的是哪些：
（2 分）
A．⑤ 社区医疗服务点
B．⑦ 公交调度中心
C．② 生物医学研发中心
D．① ××区综合政务中心
E．④ 残障人士救助站
F．③ 海上丝绸之路文化博览园
G．⑥ 生态旅游度假山庄
37、总体上来看，标准化活动主要包括三方面的内容，分别是标准制修订、标准化研究、试点&示范区建设。服务业组织除了建设和实施内部标准体系之外，还应积极参与外部标准化活动，如相关的科研项目研究、试点或示范区建设等，通过参与这些活动，可能对组织产生哪些方面的有利结果：
（2 分）
A．获得参与国际标准化活动的机会
B．通过参与标准制修订活动，从政策层面获得一定的财政补助
C．提升组织内部的标准化意识和水平
D．成为所在领域或行业的佼佼者，具备承担建设相关标准化技术委员会的资格
E．提升组织的社会影响力
38、按照标准特性的不同，服务标准的实施方法包括：
（2 分）
A．要素法；
B．分类法；
C．过程法；
D．配套协调法；
39、以下内容中，可列入服务保障标准体系范畴的有哪些：
（2 分）
A．安全与应急标准
B．人力资源
C．标准符号与标志标准
D．环境和能源标准
E．职业健康标准
40、标准复审的结果包括哪些？（）（2 分）
A．修订
B．废止
C．发布
D．确认有效
41、服务标准及标准体系实施评价报告内容一般包括：
（2 分）
A．所评价服务标准实施的基本情况、实施经验及效果；
B．时间、地点、参加人员；
C．评价目的、范围；
D．发现的问题以及改进建议、评价结论；
E．评价的简要过程；
F．报告的名称；
42、服务标准的组织实施主体包括：
（2 分）
A．服务标准受益的公众；
B．国家、行业、地方标准的组织实施主体；
C．组织制定的标准以及实施上级标准的组织实施主体；
D．标准编写、修订、发布的实施主体；
43、服务标准及标准体系实施评价的基本条件是：
（2 分）
A．标准内容客观公正；
B．服务标准及标准体系已经建立（发布）并有效实施；
C．标准实施过程全面准确；
D．评价对象和内容明确；
44、服务业组织的“服务产品”有哪些特点：
（2 分）
A．不可储存性；
B．以消费者需求为目的；
C．过程提供性；
D．无形性；
E．产品质量符合性；
45、标准及标准体系实施的评价原则包括：
（2 分）
A．客观公正原则；
B．全面准确原则；
C．科学严谨原则；
D．公平正义原则；
E．定性和定量相结合原则；
46、在实施标准体系的过程中，作为服务业组织的最高管理者，主要的作用是发挥领导力的作用，确保组织内全员参与，明确各项职责与分工，为标准体系的实施提供必要的资源。因此可不必熟悉国家有关的法律法规，只要组织相关的法务部门足够了解即可。
（1 分）
正确
错误
47、主题功能区域服务中所覆盖的服务业类型通常是上下游的链条式结构，因而显现出比较紧密的配合和相互作用关系。
（1 分）
正确
错误
48、区域服务业标准体系类别可分为主题功能区域服务业标准体系和区域综合性服务业标准体系。
（1 分）
正确
错误
49、对于服务质量特性的评价包括功能性、安全性、时间性、文明性以及经济性等方面，其中时间性和经济性是可以通过适当的方法进行可量化测算的。
（1 分）
正确
错误
50、标准体系评价是一项专业化较强的工作，特别是服务业组织标准体系的评价，在很大程度上较为依赖于评价人员的知识水平、技能和经验。且在一定程度上，也会受到评价人员的主观因素的影响，难以做到绝对的客观公正。
（1 分）
正确
错误
51、GB/Z 19027-2005中所提到的相关统计技术及方法，只针对GB/T 19001量身定做的，因此并不适合服务业标准化的标准体系评价。
（1 分）
正确
错误
52、主题功能区域服务业标准体系和区域综合性服务业标准体系在建设目标方面的共同点之一是，整合区域优势资源。
（1 分）
正确
错误
53、在某种程度是，服务标准也可以是按要素分别提出要求的，各要素之间有一定的关联性，但不具备严格意义的时间上的关联性。
（1 分）
正确
错误
54、在建立负责实施标准的组织机构的过程中，应建立最高管理者为首的组织机构，以体现领导者作用。这方面的要求与ISO 9001中有关领导力的描述是一致的。
（1 分）
正确
错误
55、区域服务业标准体系中所包含的服务业门类繁多，这是由其内在属性导致的，与其所在区域的实际情况之间没有相关性。
（1 分）
正确
错误

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