售后支持领域的服务指标
01|背景
目前市场上对于数据分析的概念知识讲解较多,对某一个领域或者某个具体场景的分析较少。笔者目前从事售后支持工作有一段时间,希望能借此文章对售后支持领域的服务指标进行梳理,以期待不断完善自己的技能树。不正之处,欢迎指正。
02|前知识
想要了解售后支持领域的服务指标,有一些必要的概念需要提前了解。
售后支持体系(掌握程度:了解)
售后支持是指产品公司为其产品用户提供的售后服务的一种形式,帮助用户诊断并解决其在使用产品过程中出现的有明显症状的,可能由产品导致的技术问题。与此相对应的还有售前支持,其是指在销售遇到无法解答的产品问题时,售前技术支持给予帮助。虽然不同公司对售后支持的职责定义略有差异,但一般而言都是在产品卖出后,对用户提供持续的免费或增值服务。在 21 世纪的当代,售后支持已然成为服务类公司企业形象的重要组成部分,更夸张点说,已经成为公司核心竞争力的构成要素。
某大型互联网公司售后支持岗位职责描述:
1、提供相关云产品的售后技术支持,确保客户业务正常运行;
2、解决排除用户网络、服务器、存储、数据库等问题及故障;制定相关的技术实施方案,并在实施过程中提供技术支持;
3、负责对售后技术事件进行分析和总结,出具技术方案,并推动相关团队解决;
4、垂直行业和企业级客户技术支持;
5、编写相关产品问题和技术支持分析的报告,整理技术文档;
6、根据售后问题能提出建设性意见,并能影响相关部门及时优化。
一般而言,售后支持主要通过常规服务渠道,如 IM(在线), 电话,邮件,工单等展开。提供 toB 服务的公司可能存在因客户体量的不同,增设专属服务,TAM 服务等,如为大体量客户提供专属微信群或者专属团队的支持。本文主要讲解常规服务渠道的服务指标的设计,暂不涉及专属服务的指标说明。
团队管理知识(掌握程度:了解)
售后支持部门不像销售部门,有着清晰的销售指标和盈利产出。售后支持部门往往是作为一个成本中心,其未能直接带来盈利增收。因此很多时候是被管理层所挑战的对象。挑战的内容可能如下: 为什么需要这么多人?不同职级人员的技术强弱有什么不同?如何证明这个季度比上个季度做的好? 我们公司的技术水平和业界相比,差距有多大? 不得不说,高层一般对公司管理很熟悉,但是涉及到技术方面的问题就较为费解,挑战也就油然而生。
为了解决上面的这些问题,需要先定性出售后支持的工作内容和关注对象。售后支持过程涉及到的相关方较多,其中最主要的需求来源于管理人员,业务人员和技术人员。最终的诉求可以抽象为"对更高的技术管理,更快的业务支持,以及更好的人才培养"的解释。
图 1| 售后支持的“3W”模型
数据分析知识(掌握程度:了解)
指标和维度是数据分析中最常用的术语。指标,用于衡量事物发展程度的单位或方法,它还有个常用的名字,也就是度量。例如:人口数,GDP,收入,用户数,利润率,留存率,覆盖率等。很多公司都有自己的 KPI 指标体系,就是通过几个关键指标来衡量公司业务运营情况的好坏。维度,是事物或现象的某种特征,如性别,地区,时间等都是维度。其中时间是一种常用、特殊的维度,通过时间前后的对比,就可以知道事物的发展是好了还是坏了,如用户数环比上月增长 10%,同步去年同期增长 20%,这就是时间上的对比,也称为纵比;另一个比较就是横比,如不同国家人口数、GDP 的比较,不同省份收入、用户数的比较、不同公司、不同部门之间的比较,这些都是同级单位之间的比较,简称横比;
03|指标体系设计
如章节 2 所描述的,售后支持领域的指标体系主要围绕“团队","技术","业务"展开。
图 2|售后支持领域的服务体系
诚然,售后支持领域的服务指标远不止上文中所描述的这些,文章中旨对部分核心的指标进行阐述,过程类的指标未全部包含。有兴趣的看官也可以在评论区留言交流。
图 3|团队维度的数据指标
图 4|技术维度的数据指标
图 5|业务维度的数据指标
参考书籍:
《数据赋能 IT 团队技术管理实践》杨冠军著
文字版获取:
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