客户关系管理（CRM）是什么?

尽管CRM各路解释都有，但说白了CRM就是一种提高竞争力的手段：

为了争夺更多客户，深入分析客户及相关资料，不断提高客户满意度。

那么客户及相关资料是指什么呢？

一般说来就是围绕五块：

销售
市场营销
客户服务
会员
渠道

这五块每个都有值得深入分析的地方，因此当CRM开足马力、全部展开时，我们就可以发现——CRM真的是个非常庞杂的体系：

以销售模块为例，抛砖引玉讲一下：

销售模块是CRM的核心模块，在CRM中，也叫SFA（销售管理自动化）。合格的销售管理，一定是围绕四点展开的：

客户管理：线索、筛选、标签等
商机管理：跟单、拜访、自动化
合同管理：合同、开票、回款
报表管理：ROI、漏斗、业绩统计

再细化一些，就是：

该架构转换成应用模板，就是：CRM（点击可翻看并安装）

这样一来，在销售过程中，针对每一个客户、每一个职业领域、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量化的管理和分配，就可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪；能够有效销售规范、实现团队协同工作。

比如：

客户管理模块

这一块的问题，笼统来说：

不能甄别高质量线索——众多渠道来的线索繁杂、但客户对于产品/服务的采购是有计划和时效性的，延误更佳接洽的时机。

缺乏科学、合理的销售资源分配——更有价值的客户资源集中在少数大销售手里，不透明、不公平、缺乏监管，也造成了人均单产值低，销售机会未被充分挖掘；客户信息沉淀有限、无法进行机会再挖掘。

从四个点切入进行解决：

信息质量过低
信息杂乱查询困难
业务员客户所属和领取问题
销售资源不透明化

规划好客户关键信息的框架，使得业务员在了解客户的时候更加有针对性，对客户的状况分析更加到位。对已有的客户信息进行跟进，筛选功能能帮助业务员快速定位目标客户。

规范客户信息框架并登记

跟进客户并快速定位

建立客户公海，客户信息集中在一起，可从来源，等级，名称等自定义筛选条件，根据自己所需的一个或者多条件进准定位自己所需的客户群体。

客户公海

业务员转移客户提交流程表单，销售主管的审批让客户转移正式化、数据化，在转移的过程选择是否同步商机和合同，流程使得一切模糊化的数据具体化。

由销售主管亲自公平分配客户，更加公平，透明，使得人均产值更高，信息挖掘更加彻底。

再比如：

商机管理模块

这一块的问题：

缺乏科学商机识别、评估、报备与审核机制；
业绩考核是以结果导向，却没有精细和有效的跟进流程来规范销售团队；
决策无“据”，不能科学分析销售行为，难以进行销售结果预测和风险管控；
项目进展不了解，销售预测不准确，大项目和大客户需要多部门协同、却效率低下、客户满意度不高。

这种情况，围绕三点去做提升比较好：

商机管理质量问题
外勤人员拜访客户信息获取问题
商机自动化

对商机进行来源分类，商机等级评定，销售阶段的定义等等信息的新建与维护逐步完善商机，一键转化商机，进一步促进签单。

新建商机

通过流程解决外勤人员拜访客户信息获取问题，由销售主管分配商机，既公平，又高效，使得每个业务员充分利用起来。

商机转移

一个完整的客户关系管理系统是一环套一环的，商机成熟到签单，会由商机的跟进里的销售阶段自动发起。

商机签单

等等等等……

最后以一张思维导图结束——围绕这些进行的管理，都是客户关系管理的范畴：

以上。

本文中销售管理的演示模板地址：CRM（点击可安装）