电子商务行业客户服务常见问题FAQ
新手客服如何快速入门,新手快速销售有何技巧?初入电商行业,新手客服需要学习许多知识,如果想要把相关行业的知识掌握的比较熟练的话,至少需要6个月~1年时间。因此销售人员不能期望在短时间内把所有方面的相关知识都学习完,那基本是不可能的,因此优先掌握一个基本的销售技巧和话术是非常有必要的。因此在电商企业内搭建客服内部共享的常见问题FAQ系统是非常有必要的,能够实时服务于新人销售,并持续更新产品相关、服务相关信息。
电子商务公司常用话术
订单受理常用规范术语
1、您好,无线商城,请问有什么可以为你服务?(电话开头语必须)
2、请问您贵姓?
3、XX先生/小姐,您需要了解我们哪款商品?
4、您好,请问您咨询的商品名称是什么或者商品编号是多少,我这可以为您查询。谢谢!
5、好的,我马上为您查询,请稍等。
6、XX先生/小姐,信息已经为您查到,这款商品是XXX,价格是XX,我现在马上为您订购。
7、XX先生/小姐,已经为您订购,请问收货是本人还是其他人,请提供下全名,方便收货联系电话是您打进来的号码还是其他?您的收货地址多少。
8、请问您什么时候方便收货?
9、请稍等,正在输入您的信息。
10、您好,XX先生/小姐,您的订单已经为您生成,请您保持手机畅通,我们配送人员会尽快将订单送到您手上。
11、请问还有其他需要吗?
12、感谢您的支持,如有任何问题请及时与我们联系,无线商城祝您生活愉快,再见!
商品缺货处理术语
1、电话受单中无货:
XX先生/小姐,很抱歉因您订购的商品是活动热销款,现在仓库暂时没货,我们现在已经联系采购部进行补货,请问还有其他商品需要订购?
2、订单下单后无货:
您好,XX先生/小姐,很抱歉您在XX月XX日订购的XXX商品,因为是本次活动热销款,仓库现已经断货。可能会延迟到XX月XX日给您送货,您看可以吗?
3、继续订购:好的,我们会安排配送尽快给您配送,感谢您对无线商城的支持,祝您生活愉快!
4、取消订单:好的,我现在为您取消订单。XX先生/小姐,您的订单已经为您取消,给您带来不便真的很抱歉,欢迎您继续关注和下次选购,再见!备注:用户接受延迟配送,订单中其他商品可以选择优先单独配送;
5、用户选择取消订单,订单中其他商品可以安排配送和引导用户只取消订单中缺货商品。
你们的配送时间是什么时候?
我们的配送时间是从早上9点到晚上6点,只要您在下午17:30前下订单我们当天都可以给您配送到指定地点;
备注:小河区范围内,若其他地区(云岩区、南明区、金阳、乌当)。
下单后多久能发货?
我们销售的商品仓库里面都有货,下单后2小时内发货,您现在可以立即下单。备注:活动期间,针对某些活动商品库存为零库存,需要延迟配送时间,具体配送是否延迟见“临时活动商品上线通知”。
可以刷银行卡或信用卡么?
很抱歉,我们暂时还不支持刷卡,后期我们会慢慢实现刷卡。也很感谢您提出的建议,我这边会把这个建议等级反馈给我们上级。
商品实物与宣传资料或网站照片相差太大!
您好,我们销售的商品全部有无线商城自己拍摄,受灯光等因素和实物可能会存在一些差异,希望您能理解和支持。
如果您需要退货,我可以为您办理退货申请。请您保留商品包装和外包装。
杂志价与网站的价格不一致,以哪个价格为准?
您好,由于杂志(海报)印刷填写可能会出现误差或商品价格同步存在一定时差,商品价格请以无线商城商品终端页面显示的实时价格信息为准。
我们购物可以享受积分活动么?
您好,我们暂时还没有推出积分活动,在后期我们推出的话会通知您。感谢您对无线商城的支持。
购买的商品能开发票吗?如果是单位购买,可以开增值税发票吗
您好,无线商城所售商品都是正品,每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”,此发票可用于财务报销凭证。发票会通包裹一同发出,发票金额含配送费金额。
您好,很抱歉!我们暂时不提供增值税发票。无线商城中文机打的“商品专用发票”可以用于单位报销凭证。
我不要发票,可不可以抵扣部分款项
您好,为了保护您的消费权益,请您所要并保留好发票,以备日后处理商品售后问题。
收货时发现问题可以拒收吗
A、在签收商品时发现商品与订购不符,请直接拒收,我们将为您重新安排配送。
B、在签收商品时发现商品有损坏,请直接拒收,我们将为您重新安排配送。
商品现场退货可以马上退钱给我吗?
您好,无线商城有完善的退款流程,为保证您的权益,商品退货您可以到无线商城配送中心或社区工作站进行退货,只要符合退货标准我们即马上为您办理退货服务,退货金额低于800元我们将现场为您办理退款,退货金额超过800元将由我们财务部1个工作日内为您办理退款到您银行账户内。
去你们配送中心,当场下单可以立马提货吗?
您好,订单都是由无线商城订单系统集中处理下单,您必须通过电话、网站、客户端进行下单。配送中心分拣系统中有您订单,可由分拣员将您订单分拣出装箱,您即可签收您的订单。感谢您的理解与配合。
一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址?
您好,一个订单只能选择一种配送方式和一个配送地址,订单一旦提交成功,配送方式无法修改,您可以按不同的配送方式、配送地址提交多个订单(如果您分开的订单不符合我们免费配送要求,我们将收取相应配送费用)。
配送费是多少?
活动期:您好,只要您购买任何一样商品,在贵阳市内我们都免费为您免费配送上门。
非活动期:您好,只要您购物金额超过50元,我们将免费为您上货上门,订单金额低于50元我们将加收5元配送费。
无线商城商品售后服务准则
七天无条件退换货条例总则自顾客签收商品之日起7天内,如对商品不满意,只要商品未经使用、包装保持出售时
原状、配件和赠品齐全,不影响二次销售,无线商城为您提供一次退换货服务。
1. 出现以下情形时,并于商品签收后
7天内(以客户签收日期为准)退货且经网上申请退货或通过无线商城96052客服中心申请退货的均满足一次无条件退货(特殊商品和即时促销商品除外):
1.1 商品本身质量问题;
1.2 商品及商品外包装保持无线商城出售时原状且配件、赠品、资料齐全,不影响二次销售的。
2. 出现以下任一情形时均不予退货
无线商城所售商品均为全新正品。为保护消费者利益,若退货商品及配件、货牌、赠品、发票、包装等缺失,以及其他影响二次销售或不符合无线商城退货政策,恕不接受退换货。
(1)不符合无线商城退换货政策
(如未做出退货申请、超过7天时效、退换货商品与退换货申请不一致等);
(2)未经网上或96052客服中心申请退货而自行退货至无线商城配送中心;
(3)数码商品原厂包装打开或安装电池开机使用;
(4)密封商品原包装打开;
(5)食品、日化等涉及个人卫生的商品及无线商城指定的特殊商品,一经开封非质量问题;
(6)任何因保管及使用不当导致出现质量问题的商品;
(7)商品的正常磨损;
(8)如所购的商品外带盒(如电器盒、食品包装袋),退货时切勿在商品外盒上直接胶带缠绕,若对外盒造成涂污或损坏,有可能不给予退货。
(9)特殊商品和即时促销商品不提供退换货服务;
(10)任何非由无线商城出售的商品。
3.不提供单品退货
3.1无线商城致力为用户提供本土实惠、快捷、便利、安全的购物平台,确保所有提供给用户的商品都是最新、齐全的商品,因此不提供订单中某个单独商品退货或签收,一律只作整单退货处理。如需继续购买,建议您重新下单订购,此单可直接办理退货服务。
4.不支持上门退换货
4.1您办理退货申请后,需到无线商城所在区域配送中心或社区工作站办理商品退货,无线商城暂不支持上门退换货服务,如有不便,敬请谅解!
......
如何将以上常见问题信息做成在线文档共享给内部客户服务团队呢?
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