从O2O案例可以看出，O2O业务和最终端的消费者/顾客密不可分，O2O业务不再是以品牌商、代理商、经销商为中心，而更接近零售的本质——消费者为中心。在和消费者接触的各个环节和消费者进行互动，为消费者提供更多的选择，在满足消费者的各种需求过程中，实现销售的达成和价值的体现。

在零售过程中，和消费者接触的环节一般有营销推广、挑选、订购、支付、交付、售后服务。近年来提出的让消费者参与到商品设计中来和更进一步的C2B，则使商品设计环节也会和消费者产生互动。在这些环节上，企业通过开展O2O业务可以让消费者有更多的选择。

在营销推广环节，除了采用传统广告以外，结合微博、微信、SNS等互联网社交化营销方式，开展O2O模式的营销。

在挑选环节，除了提供传统实体门店以外，结合第三方电子商务平台、企业B2C官方商城和移动手机商城等渠道，为顾客提供各种形式的O2O便捷选择方式。

在订购环节，除了在线下门店订购以外，结合电子商务线上门店、手机商城、电视购物、邮购等渠道，为顾客提供随时随地的O2O便捷购买渠道。

在支付环节，除了采用传统的现金、银联支付以外，还提供第三方支付或由快递代收的支付方式，让顾问有更多的支持选择，免除了安全的疑虑。

在交付环节，除了在传统门店里银货两讫的方式以外，通过快递送货、门店自提等个性化商品交付方式，让顾客根据自己当时的情况，选择获得商品的方式，提高了顾客的购物体验。

在售后服务环节，除了传统门店中单一的服务方式以外，通过上门取货、预约退换等方式，提供给顾客更多的选择，缓解顾客不满的情绪。

在商品设计环节，通过引入顾客的意见，决定每季上市商品的机构组成、款式、颜色、功能等，甚至价格也是由顾客参与投票决定的。虽然目前看来由顾客左右商品设计环节似乎不太现实，但是已经有企业在尝试和摸索这种方式，比如第一代小米手机就是在顾客参与设计、提出对产品要求的过程中诞生的。

更进一步来看，企业的O2O业务需要在营销、销售、交付、服务，以及未来的供应等领域进行设计和展开，将线上擅长的服务和货品的支持，线上擅长的营销推广和多样化的互动体验整合起来。

O2O的营销

在O2O业务中，企业因为信息不对称产生的优势逐渐消失，所以需要更加贴近顾客。通过多种营销渠道制定、传递相关联的一致的信息来刺激顾客的需求。需要设计和建立全面的营销渠道，将各个渠道中的营销资源进行整合，通过对营销效果的度量来指导对营销效果的持续优化。

需要在可能接触到顾客的门店、电视、EDM、搜索、博客、微博、微信、官网、网店、网络百科、移动商城等触点，进行布局和顾客互动。采集顾客的数据后，进行管理分析，通过对营销活动的设计，投放到这些渠道中，并对产生的效果进行回馈，与顾客行为进行结合分析，从而进一步的对营销活动进行优化调整。

O2O的销售

曾有研究表明，49%的顾客会在单一交易中会考虑使用两个或更多的购买渠道，顾客希望他们使用的销售渠道之间是无缝式的体验，并能随时随地挑选和购买产品。

在O2O业务中，接触顾客的触点是多样的，而且随着技术的创新，这种触点将会层出不穷。企业在拥有这些触点之后，需要在正确的时间和地点以正确的价格来促销、销售，并提供正确的产品和服务。企业的工厂、物流中心、区域分仓、实体门店等传统的供应链布局却无法像增加触点一样快速的增加，而在这些传统供应链中的商品也无法像触点调整一样的灵活调整。所以，在不断增加的灵活的触点和无法灵活调整的供应链之间就会产生矛盾。当顾客在企业设立的任意一个渠道触点中购买了商品，企业需就要将这些渠道触点中的订单进行汇集处理，然后分配给供应链进行处理，并完成各自的结算。在必要的时候还需提供逆向流程来处理顾客提出的售后服务需求。

O2O的交付

在O2O业务中，通过线下实体供应链的布局为线上互联网的销售提供了货品支撑，弥补了互联网渠道挑选、订购便捷，但货品交付和售后服务却让顾客购物体验大为打折的弱点。通过将企业的工厂、物流中心、区域分仓、实体门店中的商品库存进行共享、整合，投放到企业掌握的各个渠道触点中。在顾客购买下单后，对各个渠道中的商品进行调度，采用顾客指定的交付方式交付给顾客。通过O2O业务，企业得以借助互联网营销渠道的销售能力，消化传统渠道库存，加快资金周转。在O2O的灵活调度、快捷交付的过程中，顾客体验提升了，企业资金回笼了，双方得到了利益最大化。

O2O的服务

在O2O业务中，零售商务并不止于销售，通过卓越服务与顾客维持良好关系，将赢得良好声望，也是品牌企业的有力卖点。零售商务可以以满足顾客为始，以回馈顾客为终。通过对零售服务概念的创新，实现服务即营销，顾客先消费服务，然后才是产品。进而建立起企业的顾客资产，实现零供关系的创新，将原有松散的顾客关系转变为紧密的顾客关系，并推动上游供应商也主动参与到服务顾客的过程中来。通过信息交互的创新，企业对品牌的接触点进行管理，使顾客和企业的交流不再停留在有限的实体空间中，而是延展到二十四小时全天候的网络数字化空间中。通过服务体系的数字化创新，洞察每个顾客的个性化需求，最终实现为顾客提供个性化服务的目标。

O2O的供应

在O2O业务，供应将是最后被变革的环节。零售企业一直面对着缩短交货期、降低库存、提高利润的压力，而这一切都需要与供应链合作伙伴保持更加快捷、紧密的合作。通过由前至后的数字化，使企业可以更全面、准确的捕捉到市场信息，通过对内部商品、库存资源的整合实现供应链的全程可视，可以对供应链协同规划、预测，对商品协调规划，进行合理的补货、调货。企业通过O2O业务成为了“供应链整合者”，建立产销沟通机制和协作体制，促进供需同步与平衡，以实现最优的供应链绩效。2014年有实行O2O变革的企业就提出通过对市场信息的了解，结合自身强大的设计、生产、物流能力，逐步降低期货订单比重，以提高应对市场变化的反应能力，这也是O2O业务给企业带来的更为深远的变化。

综上所述，O2O业务是以消费者为中心，由前端向后端，由下游向上游的业务整合变革。初期看来只是对前端营销和顾客接触点变化，中期需要后端资源进行整合，最终会发现与企业相关的上下游供应链都会围绕消费者为中心，进行统一的整合协作运转。

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